企业内训

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优质客户服务与管理课程

来源: 时间:2018-04-08 13:16:09 次数:

优质客户服务对于企业的意义
1.
服务品牌的牢固树立
2.好的口碑使企业财源滚滚
3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
4.老客户--企业发展壮大的基石 5.优质服务对服务人员的意义
 
客户服务人员的素质要求及能力养成
1.
心理素质的要求
2.品格素质的要求
3.技能素质的要求
4.知识素质的要求
5、思维模式的要求
6、综合素质的要求
 
满足客户需求的技巧
1.
客户需求的心理分析
2.客户满意度分析及评价算法
3.客户忠诚度分析及评价算法
4.客户流失心态分析及评价算法
5.客户欺诈和客户欠费分析及评价算法
6.客户信誉度及评价算法
7.客户消费心理及行为分析
 
客户投诉分析
1.
客户投诉的影响
2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估
3.有效处理客户投诉的意义认知
4.客户投诉定义及原因分析
 
正确处理客户投诉的原则
1.
双赢客户服务游戏
2.处理顾客投诉的原则
3.赔偿的依据、原则、标准
 
有效处理投诉的方法和步骤
1.
客户投诉的典型案例
2.有效处理投诉的方法和步骤

特殊客户投诉的有效处理技巧
1.特殊客户投诉的类型
2.难缠客户的心理和投诉原因分析
3.难缠客户的应对方法
4.处理投诉时的情绪自我控制
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